扫码进入小程序、填表提交材料、等待系统审核，像使用购物软件一样层层“跳转”，遇到系统错误时，甚至陷入解释不清、反复操作、办事耗时的困境。现实中，一些智能政务办理流程设置不流畅、不合理，不仅不能兑现便民服务承诺，反而制造了新的办事梗阻。
智能政务系统的梗阻，根源在于部分部门对智慧化的片面理解。他们将系统上线、功能堆砌视为工作成果，却忽视了政务服务的核心在于服务。一些系统设计脱离实际使用需求，追求表面的高大上，却未从群众视角考量操作难度。比如，强制要求群众使用人脸识别、电子签名等新技术；将简单事项的办理流程拆分成多个环节，看似严谨，实则增加了群众的办事成本。
软件系统的堵点，伤害的是政府与群众之间的信任纽带。政务服务的智能化升级，本应让群众感受到科技带来的便捷与温度。但当系统频繁出错、流程繁琐复杂，群众不得不花费大量时间精力与系统“较劲”时，技术反而成了横亘在政府与群众之间的数字鸿沟，消解政务创新的群众基础。
技术从来不是目的，而是服务的手段。打破数字梗阻，要综合施策。首先，系统设计要回归用户视角，将群众体验作为检验智能政务系统的首要标准。简化不必要的流程，降低操作门槛，真正做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。其次，要强化部门间的协作，推动数据共享与业务协同，避免群众在不同系统间重复提交信息。此外，要建立科学的评价与监督机制，将群众满意度、办事效率等指标纳入考核，倒逼相关部门重视并解决系统存在的问题。
