楼顶废弃水箱漏水，但水箱是公共资源，处理起来需要大伙共同商议，顶楼居民着急上火，楼下居民事不关己高高挂起。
地底下化粪池堵塞，一楼居民最是难过，社区召集大家讨论解决办法，楼上居民却表现出关系不大的样子，不愿出钱。
这是老旧小区里常见的矛盾问题，由此可看出，它不仅是一个工程建设工作，更多的是社会治理、基层组织动员工作，是一个需要全体居民参与的过程。
老旧小区改造之后，走市场化道路，找到与居民需求相匹配的物业当然是首选。只是对于物业来说，老旧小区并不是经营的首选。因此在实践中，出现了一些异于平常的模式——物业服务“先尝后买”。经历长时间地磨合，物业最终实现“微利可持续”运转，小区实现长治久安。
物业入驻“先尝后买”
小区改造前后有啥变化？问题一抛出，居民便七嘴八舌抢答起来。
“以前地面全是坑，老人小孩坐的车都推不动，现在平得能擀面。”
“原来院子里全是垃圾，有人扔砖头，有人扔沙发，现在那叫一个干净。”
物业公司的管道工在巡查雨水管道 新华社/供图
“这么说吧，改造前水费每吨八元，改造后3.5元。”水费基本是稳定的，咋还降了这么多？居民笑着解释，“以前水管破的破、裂的裂，跑冒滴漏太严重啦。”
这是咸阳市渭城区学道门小区，位于咸阳最早的老城区内，曾是典型的“三无小区”。为了舒适的居住体验，它所属的中山街社区带领居民开展过一场轰轰烈烈的自救行动。
长久以来，因为没有门禁，社会车辆可以随意进出，居民吐槽，在小区停车一看运气、二看胆量。社区提出集资装门禁、划分车位的建议，但没人相信。劝了20天，只有四名党员交出4800元钱表示支持。
社区干部亲自上阵，拆掉屹立几十年的红大门，可居民看不下去，把他们投诉到区纪委。经过调查，区纪委认为社区干部不存在违规行为，居民情绪缓和下来才意识到，“这是要动真格了！”
三天时间小区业主又交了6万元。
拿起工具，社区干部再次走进学道门，清除地锁、划分停车位、硬化路面、整理绿化带……做完这些，他们将每笔钱的收支情况公示，并把用剩下的3万元钱全部退还，居民对社区的信任度空前提高。
此后，在社区指导下，学道门小区成立业主委员会，开始自治。
“每年停车费600元钱，卫生费、聘请保安保洁的费用每平方米0.4元，运行还算平稳。”业委会副主任何卫东说，小区老人较多，从根本上看，还是得引进物业。
“是否成立业委会，是否引进物业，都要根据实际情况决策。进入业委会的居民要有足够的时间和精力服务居民，这在较大的和较老的小区难以实现，还要靠专业的物业。”中山街街道党工委书记蔡荔红说，学道门小区的情况成熟后，他们便着手开始与物业公司对接。
程任杰是咸阳联智发物业管理有限公司的总经理，接管学道门之前，他在西安做了十年的商业物业。虽然接触老旧小区时间不长，但他明白因地制宜的道理，在这里要考虑居民对有偿服务的接受度，要循序渐进地选择“先尝后买”的模式。
进驻学道门的前三个月，程任杰没有收取任何费用，但他的服务却不打折扣。2022年9月，公司刚来恰逢二期改造工程开始，雨污分流、车棚搭建、道路硬化……这是物业企业的专长，他们一上手就成为社区、居民、工程队之间沟通的桥梁。
10月，地面正式开挖，问题也跟着来了。由于原有的管道老化，机械一震动就会破裂，一破裂小区就连续停水，居民有情绪，工程进度也跟着受影响。更为关键的是，学道门小区没有独立阀门，每次停水都会连累周边七八个小区。
了解情况后，程任杰立即联系自来水公司，专门在学道门设立抢修组，争取出现问题时以最快的速度解决。同时向住建部门提出建议更改施工方案，成功在小区安装独立水阀。
受政策支持，小区“面子”即将焕然一新，但室内爆管现象也频频发生，有人提出希望同时更换室内管道。程任杰听到居民呼声迅速响应，他先后找了近十家施工单位和专业的施工监理，仔细比对后将每户更换管道的费用压到2000元以下，光是这个过程就持续了三个月。
就是这三个月，一个个被解决的问题变成好口碑积累下来。几乎不用做动员工作，很多人都能主动上缴物业费。“用居民的话说，我们这是实现双向奔赴了。”程任杰说，借着在学道门积累的经验，他们已经开始接触其他老旧小区。
为了循序渐进引进物业，“先尝后买”已经成为一种常见的方式。当然，这是经历了多次探索与论证的结果。
咸阳市渭城区文汇路街道光辉片区的情况可谓错综复杂，一组数据可以证明其改造难度。光辉片区共包括七个小区、14栋楼，以前分属于五个单位管理，现在隶属于两个不同的社区，还是跨街道的社区。
改造中，整个工程要面临违建临建200多处，煤棚400多个，防盗网1100多个……“大家能想象到的老旧小区的问题在这里都存在，小区楼栋虽然相近却各唱各的戏，极难治理。”文汇路街道党工委副书记田洋说。
2019年，光辉片区率先被纳入老旧小区改造，街道、社区通力合作，在小区成立临时党支部，发动居民参与监督，配套建设文汇路社区办公用房，另外一个社区的居民可在此办理业务。
到2022年年初，原来的光辉片区拥有了一个新名称——光辉新苑，许多原先在这里居住过的居民都说，“几乎认不出来了”。一个最直观的变化是，小区房价随之涨了一番。
如此光鲜亮丽的小区，必须配有规范的物业。但一连来了几个都以撤走告终，“根本包不住，物业费收不上来，还一个劲投入。”
经过调研，文汇路街道还是决定要引进物业。不过这次，他们给出多项优惠措施。首先是确定“先尝后买”的方式，在不收物业费的时间段，街道为企业争取补贴，并联系环卫部门商定，为小区免费提供两年的清运垃圾服务；企业需要与居民沟通时，街道、社区承诺“你敲不开的门我们敲，你开展不了的工作我们开展”，种种行动落实下来，才促使物业在小区扎下根来。
物业如何实现“微利可持续”？
每平方米0.35元、0.4元、0.7元，这是采访过程中最常听到的、针对老旧小区的物业收费标准，这些数据显然比商业小区低出许多。
物业管理人员进行消防演练 视觉中国/供图
接触老旧小区的物业企业大致有相同的感受，收费率达到100%是太理想的状态，40%以上基本可以维持运转，60%以上才敢考虑收益的事，甚至有的人发出感慨，“赚不赚钱都行，只要别赔就行。”
在这个过渡阶段，物业如何实现“微利可持续”运转？
“陕西人有句俗语，掏了下河东的钱，才能听下河东的戏。放到这里说，只有物业服务与居民需求尽量匹配，才能实现长久入驻。”咸阳市秦都区渭阳西路街道党工委书记席卫锋说，要在两者之间找到平衡点，否则会引发次生矛盾，那就得不偿失了。
要想实现“匹配”，选对物业是关键。因此席卫锋在街道成立物业企业孵化中心，希望通过扎实的流程作业培育出优质的物业企业。
一个小区是否引进物业，由物管会或业委会在充分征求居民意见的基础上，向孵化中心提出申请，孵化中心从资源库中推荐两至三家企业供他们选择，双方谈妥后签订一年的试用合同，试用期满居民评价满意才能签订正式的聘用合同。
从物业企业的角度看，是否入驻老旧小区主要考虑的因素有，基础设施是否完善、有无大修基金、物业费能否收取。在情况较差的小区，这些因素几乎都是绊脚石，这也是企业入驻难的主要原因。
为了解决企业的后顾之忧，孵化中心在给出奖补政策的同时规定，如果企业试用期满不能被正式聘用，那么在此期间因小区改造所付出的费用，由下一个入驻企业承担。“后来企业入驻时小区情况变好，基本能达到正常运转甚至盈利。因此，基本不用担心没有下一个企业的问题。”席卫锋说，街道要对企业把好关。
七里铺小区，建于上世纪80年代，由多个单位型家属院组成，这些单位破产后，小区陷入无人管理的状态，在街道27个无人管理的小区中算是典型。因此，街道协助引进物业企业从这里开始试点。
来七里铺考察那天，陈琦同时转了多个老旧小区，结束后他只有一个感受，“五年都回不了本”。陈琦是陕西德利恒泰服务有限公司总经理，抱着试一试的心态，他拎包入驻了社区提供的办公场所。
2020年7月，一进入七里铺，陈琦就没闲下来。打扫卫生，修剪树枝；疏通化粪池，更换井盖；清理地锁，划分停车位；聘请保洁、保安……粗略的估算一下，70万元投资都讲的比较保守。
不过，小区面貌的改变让持观望态度的居民心里有了谱，这不是在做表面功夫。他们也用实际行动对物业表示支持，半年后，居民开始主动上缴物业费。
“七里铺情况比较复杂，只要这里成功了，其他小区都是复制粘贴。”七里铺社区党总支书记尹春苗说，目前，陈琦的物业公司已经接管街道辖区八个老旧小区。今年下半年，七里铺也将被正式纳入老旧小区改造。
在众多老旧小区中，七里铺是幸运的，对于大多数类似的小区来说，不拾掇一下自己，是没有物业愿意接手的。不少基层干部感慨，对于老旧小区的改造基本上是“一区一策”，很难有两个情况完全一致的小区。不过大致总结，先通过各种方法对小区进行彻底的或者微改造，再用联小建大、捆绑打包的方式托管给物业，帮助企业节省成本已经成为一种常见的做法。
宝鸡市陈仓区虢镇街道共有老旧小区87个，在很多人印象里，东关小区是最脏乱差的一个。杂物乱堆乱放，无论如何做工作都难以彻底清理；小区只有五栋楼，可居民私自搭建的煤棚多达70个；没有门禁、充电桩，杂草杂树长满院子，这里基本成为出租小区。
2019年，东关小区被纳入老旧小区改造，一年多后形象是彻底变了，但还是“三无”。一个新的问题又摆在眼前，如果做不好后面的治理工作，小区很快又会陷入无序状态。
虢镇街道尝试过很多种治理方式。类似的小区太多，都进行自治明显不适合；引进过社区服务中心模式，因为资金不足失败。最终，找到一家靠谱的物业企业成为大家的共识。
2022年4月，虢镇街道与北京一家物业公司签署战略合作协议，将59个老旧小区打包托管给他们。直到2023年3月，这家企业因为市场调整退出陈仓，东关小区被当地的物业接手，“物业费还是每平方米0.5元，仍然处于平稳运行的状态。”虢镇街道党工委书记王德武说。
“社区+物业”治理模式成趋势
其实，不光在老旧小区改造中要贯穿治理思维，处理好与物业的关系，同样成为一个值得考究的治理课题。
做了多年的街道党工委书记，席卫锋有一个明显的感受，城市治理抓住了物业便抓住了核心。他仔细研究过一个数据，2022年街道全年处理的1000多件市民投诉事件中，有57.4%的问题都与物业有关，居民与物业的关系显然到了比较紧张的时候。
社区居民在练习吹奏乐器 新华社/供图
“服务与被服务其实应该是一个良性的市场行为，政府职责应该是做好公共服务，做好兜底工作，满足群众个性化需求。”席卫锋说，在现阶段，为了解决居民与物业的矛盾，“社区+物业”、与物业做党建联建已经成为许多地方的路径选择。社区在居民与物业之间，既扮演着沟通桥梁的角色，又对物业进行着监督。
在七里铺社区，尹春苗用一句话形容他们与物业的关系，只要居民有问题，找物业社区也能帮着解决，找社区物业也能随时出现。
物业办公室的墙面上，挂着一张与社区的联建职责表，六大项17小项职责细致全面。其中有不少本不属于物业的职责范围，但为了搞好服务，物业依然会全力协助社区。比如参与网格治理、矛盾调解，与社区一同培育社会组织，支持居民娱乐活动等等。
“居民想跳广场舞了，社区找场地，物业赞助音响，活动立马开展。母亲节到了，社区组织居民参加活动，物业也会送个蛋糕。”尹春苗说，除了联系感情以外，他们也不会疏忽对物业的监督。
在街道孵化中心确定的引进物业的七步法中，评价是最后的、也是最重要的一步。每个季度，社区会组织居民开展对物业的考核评价，居民可提出意见建议，以督促物业做好服务。而年底的考核结果，会直接决定下一年该企业是否会被继续聘用。考核的成绩构成里，居民的意见是最主要的，社区和街道也有一定的话语权。
从改造起初，虢镇街道就将整个行动视为对基层治理模式的探索。他们实行的“物居业”党建联建机制规定，社区每个月要牵头召开一次联席会，由物业代表、业委会代表出席参加，共同商议小区事宜。
王德武说，小区内有很多事情常常需要几方共同参与才能解决，往常一些问题难以解决的原因可能正是因为一方角色的缺失。
东关小区内，不久前物业组织200多户居民更换水表。以前还是老式水表的时候，每到固定时间，居民需要上下楼跑动、手动抄写消费记录，这对于老人居多的小区来说是一件麻烦事。
居民提出更换需求，物业便开始着手组织，但这对于他们来说，不只是联系自来水公司、找人安装水表那么简单。在一个租户多于原住户的老旧小区，双方都有不参与更换的理由。租户认为，这不是自家的房子，他完全不需要出钱。房东认为，他反正不在这里居住，再麻烦都跟他无关。偏偏，一个单元需要达到一定的数量才能统一更换。
这时，就需要社区的出场。最终，在社区、业委会、物业三方共同努力下，几乎全部的住户都同意更换水表。“小区里的事就是这样，看着不大，解决起来可没有那么容易，配合更重要。”王德武说。