四月二十三日，在西安市高陵区政务服务中心“银发服务站”，工作人员为老人办理业务。受访者供图
“AI员工”上岗 24小时在线服务
记者 刘居星
“我想办理工商营业执照，应该准备什么资料？”4月18日20时左右，西安市莲湖区居民陈奕轩用手机登录莲湖区西关街道的智能客服系统，输入了这一问题。
10秒钟左右，智能客服系统便列举出了申请材料、办理流程、领取执照、注意事项等相关内容。
“使用这个系统没有时空限制、可以随时随地询问。每次询问，系统都会将步骤讲得明明白白。”陈奕轩说，“我按照这名‘AI员工’的指导准备材料、提交信息，很快就办好了营业执照申领手续。”
这一智能客服系统是西关街道探索在政务服务中应用AI技术的成果。
为了让政务服务更加高效便捷、精准智能，西关街道便民服务中心联合第三方技术企业，推出基于DeepSeek大模型的智能客服系统。
“经过前期深度训练和优化，这名‘AI员工’精通街道政务服务全流程，能精准识别用户意图，可提供清晰、权威的解答，还能及时响应，并且24小时在岗，可以更好解决群众‘上班没空问、下班无处问’的难题。”西关街道便民服务中心党群综合管理科负责人苗秀说，“目前，该智能客服系统的知识库已覆盖工商注册、社保医保、证照办理等街道可办理的52项高频政务服务事项，登录后就能进行实时互动。”
苗秀介绍，西关街道便民服务中心还在不断完善、优化系统的智能问答知识库，推出更多智能化服务场景。
为了给群众和企业提供更便捷暖心的政务服务，西关街道还坚持“走出政务大厅做服务”，选取人员较为集中的小区，以“移动窗口”的形式将咨询服务前置、服务事项前移，为群众提供“家门口”的政策宣传、事项咨询、帮办服务等，面对面指导群众和企业进行在线申报、讲解相关流程等。
去年7月起，西关街道便民服务中心采取“短视频+政务服务”模式，通过拍摄通俗易懂、群众喜闻乐见的短视频，解读当下政策和高频业务，帮群众和企业“秒懂”政务服务事项办理流程。
一楼一策 服务驿站“开”进商圈
记者 屈荔鹏
“以前，办理各项事务都得到几公里外的西安市未央区政务服务中心。现在，有了这个驿站，相关事项都可以直接来这儿办理。驿站还能提供帮办、代办服务，给我们省了不少时间。”4月17日，在位于西安市凤城三路的四海中心政务（综合）服务驿站，中十冶投资集团有限公司工作人员李兴龙说。
把政务（综合）服务驿站“开”进商圈、商务楼宇、园区，是2024年未央区优化营商环境的创新之举。目前，未央区共有23个这样的政务（综合）服务驿站，驿站业务覆盖公共场所卫生许可申办、企业登记注册、职工参保、个人创业担保贷款申请等55项服务事项。
去年以来，未央区数据和行政审批服务局通过建立楼宇、商圈、园区信息库，绘制企业图谱，针对不同业态、不同服务对象梳理服务事项，制定“基础事项+特色事项+‘一件事’事项+增值服务”四张清单，提供“一楼一策”定制服务，将重复率高、企业需求量大的政务事项的办理权限下放到区域内的政务（综合）服务驿站。
“按照‘一楼一策’服务事项，我们主要为楼内入驻企业提供涉企类政务服务，将各类高效办成一件事服务场景延伸至政务服务驿站，通过窗口与自助服务相结合的方式提供网报指导、帮办代办等服务。”四海中心政务（综合）服务驿站工作人员赵琳说。
从“企业找服务”到“服务送上门”，未央区数据和行政审批服务局不断拓宽延伸政务（综合）服务驿站增值服务，通过统筹司法、金融、人力、商务等部门涉企服务资源，采取座谈、沙龙、宣讲等形式，组织开展招商引资、法律服务、金融服务、创业就业等主题活动，打造“政企直通车”流动服务模式，为企业提供丰富优质的服务。截至目前，全区各政务服务驿站已举办各类主题活动58场。
“现在，大部分业务在驿站就能一站式办理，流程清晰、效率极高。”西安鑫智科技发展有限责任公司销售总监刘睿智介绍，政务（综合）服务驿站还为企业提供了诸多增值服务，如定期开展企业政策宣讲和业务培训，为企业搭建交流合作平台，让企业及时了解行业最新动态和政策导向。
政务服务触手可及，便民利企理念深入人心。去年以来，未央区23个政务（综合）服务驿站累计提供各类咨询服务3816次，办理各类政务服务事项9099件，提供招商信息290条，提供人才服务162次。
“银发服务站” 老年人办事更方便
记者 苗雨蒙
4月21日，68岁的宋春英来到西安市高陵区政务服务中心的“银发服务站”，办理城乡居民大病报销业务。工作人员耐心询问需求，全程陪伴她办理相关业务。
担心她记不住，工作人员还贴心地将关键信息写在纸上。“多亏有你们耐心讲解和帮办，这业务办得又快又舒心。”宋春英忍不住称赞。
“银发服务站”是高陵区着眼老年人需求、提供适老化服务的生动实践。今年以来，高陵区数据和行政审批服务局深入推进政务服务适老化改革，创新打造“银发服务站”，通过全流程帮办、特色延伸服务等举措，让老年群体享受到更有温度的政务服务。
“我们前期对前来办事的老年群体进行了调研，发现老年人办事最头疼的就是‘看不清楚、操作不了、流程不懂’。所以，服务站的改造升级就从这些痛点入手，获得了老年人的好评。”高陵区政务服务中心业务科科长张佳元说。
“叔叔，养老认证已经完成了，请您将手机和身份证收好。”4月10日，市民张银有通过“银发预约专线”提前锁定了业务办理时段，在帮办员陪同下仅用15分钟就完成了养老保险待遇资格认证。
服务站还组建了一支6人的“银发帮办专员”队伍，并对他们进行老年心理学、方言沟通技巧、应急救护等方面的专项培训。从张银有进行业务预约时，专员就同步启动服务流程，提前打印好办事所需材料清单、在服务站入口等候、全程陪同办理。
针对行动不便的老人，专员还提供“电话预约+上门取件+代办送达”的贴心服务，让行动不便且有需求的老年人“一次都不跑”。今年以来，“银发帮办专员”累计上门服务40余次，覆盖养老保险认证、办理老年优待证等高频事项。
“银发服务站”不仅是办事窗口，还是老年人的“政务客厅”。这里每月会定期开设“银发小课堂”，通过漫画手册、短视频演示、现场实操等方式，教老年人使用智能手机扫码支付、预约挂号、查询社保，还会联合相关部门定期开展义诊和健康讲座。
此外，服务站还设置了“代办接力卡”。如果老人未在当天办完事项，可凭卡次日优先办理，不必重新排队，从细节处全力提升老年人的政务办事体验感。建成以来，“银发服务站”已累计服务老年群体1.2万余人次，老年人办事满意度达98.6%。
“我们将不断细化完善为老服务举措，推出更多适老化改革举措，持续提升政务服务能力，让老年人及特殊群体办事更便捷。”高陵区政务服务中心主任王锋表示。
