为进一步畅通社情民意，推动“12345”政府服务热线平台，深化三项举措，更好地服务辖区群众，不断提升热线服务能力和水平。近期，礼泉县把12345热线工作作为提升政府服务的重要途径，切实加强服务管理，改进工作作风，健全工作机制，在线解决群众实际问题，努力把平台建设成为人民满意的“总客服”。
加强服务管理，舞好考评“指挥棒”。礼泉县社会管理网格化服务中心履行牵头职责，及时研究、调度、解决建设工作中突出的问题，加强服务管理，要求各承办单位明确第一责任人、受理员及办理员，完善责任单位组织构架，统筹推进全县热线整合工作，实现省、市、县、乡四级全覆盖、全联动。同时，县考委会联合县社会管理网格化服务中心每月对12345工单处理情况形成报表，列入绩效考核范围，对反馈不规范、逾期办理的单位进行督查督办，对不办理的单位实行通报，当月指标考核减分，以指标压实工作责任，提升12345工单处理质量，提升客户满意率。
改进工作作风，搭建干群“连心桥”。各承办单位按照全市作风建设行动安排部署，对于群众不满意的工单，扎实开展办件办理“回头望”工作，认真开展自查自纠，限期整改；同时每月县社会管理网格化服务中心定期召开“12345”政府服务热线工作暨业务能力提升培训会，组织各成员单位联络员就如何提高热线“四率”（签收率、办结率、反馈率、满意率）进行综合系统培训，在受理、转办、督办和结果反馈等工作流程上增强规范意识，进一步改进工作作风，完善工作措施，夯实工作责任，杜绝出现推诿扯皮、敷衍办理、重答复轻解决等现象，避免出现答非所问、空话套话、含糊不清、泛泛而答引起的重办件，让群众（企业）真正感受到作风建设带来的新变化。
健全工作机制，筑牢制度“防火墙”。在受理环节，健全AB岗工作交接工作机制，建立受理员AB岗工作责任制，确保工单受理及时；在转办环节，加强受理员业务培训，健全转办工作机制，做到工单转办准确，确保工单不在本单位内部转圈圈、绕弯弯；在督办和结果反馈环节，健全工单办理研究会商、解决反馈工作机制，增强第一责任人、受理员和办理员的责任意识和工作主动性，增强他们的效率意识和质量意识，特别是回复工单时注意格式规范、用语规范，言之有据，确保工单办理高质高效和社情民意群众满意。
（中共礼泉县委组织部供稿）
