“喂，是‘12345’吗？我有个问题想反映一下。”
前段时间，渭南市“12345”热线服务中心话务员李璐，接到了一位市民打来的电话，反映临渭区某小学一栋教学楼卫生间水厕改良问题。4分钟后，这一问题工单就被转派给了临渭区政府。
“5天后，我们接到临渭区教育局的回复说，施工队已经进场，正在对卫生间设施进行彻底改造。我们第一时间将这个信息反馈给了那位市民，对方表示十分满意。”11月2日，李璐告诉记者。
“渭南市‘12345’服务热线成立于2013年，8年来帮助群众解决了大量问题。但随着移动互联网时代的到来，仅靠单一电话方式，已难以满足群众的诉求和需要，开发建设涵盖电话、网络、微信、微博等方式的热线平台势在必行。为此，渭南市委、市政府立足民生关切，注重长远发展，决定以‘12345’服务热线为主线，整合全市党群、政府各类热线资源，构建符合新形势的民生综合服务平台。”渭南市“12345”热线服务中心负责人王新瑞说。
据介绍，渭南市计划按照“信息化、集约化、效能化”的思路，将全市24条“123特服号”全部整合到“12345”快速响应平台，通过建立“一号受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的工作格局，破解以往存在的“号码多难记、部门多难找、没监督难办”等问题。
与此同时，渭南市积极拓宽“12345”服务热线受理渠道，将过去单一的拨打电话方式，拓展为微信、微博、人民网书记市长留言等10个渠道。凡是涉及各级各部门工作职责、政策法规、办理流程等信息咨询、公共管理、公共服务、经济社会发展等方面的投诉建议，以及工作人员工作作风、服务态度、办事效率等方面的投诉举报等内容，市民都可以通过“12345”快速响应平台反映。
“截至目前，24条‘123特服号’整合任务基本完成，‘一号受理、一网通办、接诉即办’要求基本实现。”王新瑞告诉记者，对于市民反映的问题，能即时答复的，话务员会即时答复。如果不能即时答复，则会当天转办，限时办结。
据了解，渭南市把响应率、办结率、满意率作为评价服务效能的重要指标，要求承办单位60分钟内响应问题工单，一般事项3个工作日办结，较复杂事项5个工作日办结，复杂事项10个工作日办结。对于逾期未处置、答复不确切、工单办理慢的单位，由热线服务中心先期通过电话、书面形式进行督促协调；对于严重逾期、催办无果、久拖不决事项，由市委、市政府督查室督办。
另外，渭南市还会对各单位“12345”热线工作实行季通报、年考核，并将考核结果与年度目标责任考核相挂钩，定期不定期将考核结果通过媒体向社会公布，接受社会监督。
据统计，自7月10日至10月31日，渭南市“12345”快速响应平台共接到有效工单67119件，其中即时答复61413件，交办答复5706件。“可以说，‘12345’快速响应平台已经成为很多群众反映诉求的首选渠道。”王新瑞高兴地说。
